2025年4月28日，縣市場監(jiān)督管理局會同縣消委會到遂溪縣旅游投資有限公司開展消費維權(quán)服務(wù)體系建設(shè)進企業(yè)指導工作，重點推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)、投訴舉報處理優(yōu)化及普法宣傳，旨在提升企業(yè)消費糾紛自主化解能力，強化消費者權(quán)益保障機制。
一、?消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指導?。縣市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管股負責人現(xiàn)場指導企業(yè)完善服務(wù)站制度框架，明確投訴受理流程、責任分工及服務(wù)標準，要求企業(yè)設(shè)立專職崗位對接消費者訴求，建立糾紛調(diào)解臺賬和快速響應(yīng)機制。縣消委會負責人針對旅游行業(yè)常見的預(yù)付卡糾紛、服務(wù)質(zhì)量爭議等風險點提出預(yù)防性建議，推動企業(yè)將消費維權(quán)融入日常管理體系。
?二、投訴舉報專項指導與建議。?結(jié)合近期旅游消費投訴熱點，工作人員現(xiàn)場指導企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部投訴處理路徑，強調(diào)“接訴即辦”原則，引導該企業(yè)申請加入全國12315平臺的ODR企業(yè)。同時現(xiàn)場分享和講解ODR處理機制和處置投訴工單辦法，進一步促進旅游類企業(yè)與消費者的糾紛達成和解意向。
?三、普法宣傳。?縣消委會工作人員圍繞《消費者權(quán)益保護法》及《消費者權(quán)益保護法實施條例》新修訂條款，開展專題普法宣傳，重點解讀旅游服務(wù)中經(jīng)營者的信息披露義務(wù)、格式合同限制條款規(guī)范以及退費爭議處理規(guī)則，并向該旅游中心的員工發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》及《消費者權(quán)益保護法實施條例》普法手冊，強化依法經(jīng)營意識。
四、服務(wù)質(zhì)量提升建議。工作人員建議企業(yè)主動公示服務(wù)質(zhì)量承諾及維權(quán)渠道信息，將服務(wù)標準、售后承諾、投訴受理流程及監(jiān)管部門維權(quán)途徑等內(nèi)容整合成簡明指引，在景區(qū)游客中心、票務(wù)窗口明顯位置集中展示，確保消費者可即時獲取可靠信息。同時，建議通過電子屏滾動提示、宣傳冊置放、購票頁面彈窗等多形式強化信息觸達效率，提升維權(quán)透明度與消費者信任度
下一步，遂溪縣市場監(jiān)督管理局、縣消委會將持續(xù)跟蹤企業(yè)維權(quán)服務(wù)站運行實效，進一步推動“企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督”的多元共治格局。